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Le rappel par Joël Chaudy sur son blog de quelques règles que tout Community Manager d’entreprise sur les Réseaux Sociaux devrait s’obliger à suivre. 

Les voici en résumé :

• Recruter
• Réseauter
• Contribuer
• Mobiliser
• S’engager
• Être accessible
• Modérer
• Animer
• Valoriser
• Remercier
• Analyser

See on www.blogdejc.com

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Tout tourne autour des médias sociaux aujourd’hui, nous explique le blog d’Optimonet. Ces réseaux sociaux se présentent comme un canal marketing très efficace que les petites et moyennes entreprises ne doivent absolument pas négliger.

Pour réussir sur les réseaux sociaux, ces entreprises devraient respecter 5 règles au moment de se lancer. Les voici dans leur essentiel :

1. Etablir une image constante
2. Définir sa cible selon les personnalités et non démographiquement
3. Être visuel
4. S’instruire
5. Être social et « partager »

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La Curation, c’est ce fameux principe de veille popularisé par internet et les médias sociaux. Il consiste, par exemple pour un blogueur, à publier régulièrement sur son site les découvertes qu’il fait sur le site des autres. Le blogueur partage ainsi avec sa communauté un travail de recherche et de sélection. Il aide donc sa communauté à apprendre, comprendre et y voir plus clair sur un secteur qui lui est proche.

En agissant ainsi, le blogueur aide non seulement sa communauté, mais il met également en avant les auteurs des contenus qu’il partage. La communauté en tire de la valeur, l’auteur originel du contenu en tire également de la valeur.

Bien entendu, le blogueur lui même en tire également de la valeur : il s’impose ainsi comme expert référent sur un secteur donné (si sa veille est pertinente), développe sa notoriété, améliore son référencement dans les moteurs de recherche, augmente son trafic, et produit du contenu plus rapidement en s’inspirant de contenus de valeurs déjà existants. La curation offre donc de la valeur à l’ensemble des trois intervenants au sein du cycle : le blogueur, sa communauté et l’auteur des contenus cités.

Nous avions déjà abordé le principe de la curation dans un précédent billet, qui avait été l’occasion de vifs et finalement peu intéressants échanges avec une blogueuse de renom (que nous avons pris soin depuis de ne plus suivre dans notre processus de veille). Voici que l’agence 1min30, en la personne de son fondateur Gabriel Dabi-Schwebel, publie à son tour un billet qui fait un tour de la question.

Le point de vue développé est d’autant plus intéressant qu’il fait apparaître les limites selon l’auteur de l’approche de curation. La première d’entre elle serait que la curation génère plus de bruit qu’elle ne favorise l’accès à une information utile. Ensuite, les contenus produits par des curateurs ne seraient pas si utiles que cela pour les marques, puisqu’ils ne vont que rarement parler d’une offre produit et ne font pas apparaître de call to action.

La liste est encore longue et je vous invite à aller parcourir cet article aussi personnel qu’intéressant pour en faire le tour.

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Kred

Kred est à découvrir pour les plus egocentrés des internautes : ils pourront ainsi se faire plaisir ou rager et considérer que ces raisins sont trop verts et bons pour des goujats. Mais ce sont surtout les agences ou les entreprises qui en tireront le mieux partie : comme ses concurrents, Kred est en effet un outil de plus permettant de sélectionner des cibles en fonction d’un éventuel niveau d’influence. Un outil pour se rassurer lorsque l’on a un message à faire passer, donc.

Comme Klout ou PeerIndex, Kred est néanmois très criticable. En premier lieu parce qu’il ne semble tenir compte que des performances sociales de l’internaute sur twitter. Rien n’indique pour l’instant que l’outil tient compte des actions menées par l’internaute sur Facebook ou les autres (Google+, Pinterest, Instagram, Foursquare, ou les autres réseaux sociaux) même si Kred annonce timidement le contraire.

Ensuite, Kred utilise une formule bien à lui et totalement opaque pour calculer le score d’e-Influence attribué à chacun. Peu justifiable donc.

Bref, tout ceci est encore bien flou et peut être découvert à l’adresse suivante : http://kred.com/

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McKinsey est l’un de ces cabinets membre du club des Big 5 qui analyse le mieux le secteur des médias sociaux et des réseaux sociaux. En 2011, il avait ainsi notamment été à l’origine d’une analyse particulièrement intéressante démontrant la rentabilité des stratégies de présence sur les réseaux sociaux :

• Selon McKinsey, 63% des entreprises étudiées ont été plus performantes dans leur stratégie marketing grâce aux médias sociaux.
• Dans la même veine, la moitié des entreprises ont clairement identifié une vraie progression de la satisfaction client grâce aux réseaux sociaux.
• Enfin, et non moins intéressant, presque 50% d’entre-elles ont également pu diminuer leurs investissements marketing grâce à l’accompagnement sur les médias sociaux.

Leur nouvelle étude a pour but de rendre clairement accessible aux dirigeants d’entreprise les avantages marketing apportés par une bonne stratégie de présence sur les médias sociaux. L’ensemble de ces bénéfices apparaissent sur l’infographie ci-dessous :

Ces bénéfices sont de quatre ordres :

1. La veille : Les réseaux sociaux sont une source d’informations de grande qualité pour suivre ce qui se dit sur une marque, ce qu’en pensent les utilisateurs, ce qu’il se passe du côté de la concurrence et ce qu’en pensent là encore les clients, etc.
2. Les réponses : Les médias sociaux sont un moyen d’être mieux à l’écoute de ses clients, et donc d’apporter de meilleures réponses. Ces réponses seront apportées dans des contextes de vie normale de la marque, ou des contextes de crise.
3. Le relais amplifié d’une communication : Identifier un message positif lié à la marque, le mettre en avant et le voir relayé, donc amplifié. Tout ceci grâce aux réseaux sociaux, à travers les recommandations de clients, le fait de s’intégrer à des communautés existantes ou tout simplement en s’appuyant sur des ambassadeurs de marques.
4. Le lead : Publier directement du contenu lié à la marque a des effets directs sur la notoriété, ainsi que sur les sentiments que peuvent lui porter ses clients. Les médias sociaux ont ainsi un pouvoir important sur la perception de la marque par ses clients.

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Le Buzz et le Viral, qui ont toujours le vent en poupe dans les souhaits des marketeurs, ont par nature même une durée de vie limitée : sur internet, un buzz chasse l’autre.

Viennent ensuite les Concours, ces actions événementielles construites pour recruter ou redynamiser une communauté d’internautes. Leur effet est celui de la durée du jeu lui-même. Et on déconseille de dépasser 30 jours pour un jeu-concours sur internet.

Les contenus générés par les utilisateurs (UGC en anglais) ont souvent une durée de vie plus élevée et donc un impact qui dure dans le temps. C’est notamment le cas pour du contenu produit par des blogueurs, qui reste accessible sur leur blog et référencé par Google pendant de nombreux mois.

Suit bien entendu le contenu de marque, c’est à dire cette communication complètement maîtrisée par l’entreprise, qu’elle produit et publie sur les canaux qui ont du sens pour sa stratégie : site web, blog, services de partage de contenu (photos, vidéos, présentations, etc.), … Pour les mêmes raisons que pour l’UGC, et avec une durée encore plus longue si les publications sont intelligemment liées en terme de SEO, ce type de contenu est très visible et pendant très longtemps.

Les Médias Sociaux, enfin, restent les plus intéressants pour qui veut des actions de communication de longue haleine : cela prend du temps pour obtenir des résultats probants, mais ce sont des résultats pérennes, dont les effets impactent durablement la communication et l’image de l’entreprise.

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Le secret des pages les plus performantes est d’avoir su maximiser leur EdgeRank et tirer le meilleur parti des contraintes imposées par l’algorithme de Facebook. L’illustration ci-dessous vous dévoile les clés de cet algorithme et les moyens d’être plus efficace sur le géant des réseaux sociaux.

Comme la plupart des fans ne retourneront plus jamais sur votre page après l’avoir « Liké » ou « Aimé », il est important de vous donner le maximum de chances de pouvoir rester en contact avec eux. Ce n’est en effet que s’ils voient apparaître vos statuts sur leur mur qu’ils pourront réagir. Pour cela, il est important de travailler votre SMO (Social Media Optimisation). Il s’agit de l’équivalent du SEO (avec le PageRank de Google par exemple) mais pour les réseaux sociaux. Et sans travailler cette optimisation, vous perdrez doucement contact avec vos fans.

Par ailleurs, travailler sur l’optimisation de l’EdgeRank permet de mettre fin à cette course effrénée aux fans qui a encore cours sur Facebook. En effet, il vaut mieux avoir 1000 fans dont 80% voient chacun des statuts que vous publiez, plutôt que de 10 000 que vous ne pouvez atteindre qu’à 5% ! Ainsi, la page de fans du Projet Voltaire dispose d’un excellent EdgeRank de 126, démontrant l’engagement fort d’un pourcentage important de sa base de fans… même si cette base est encore en développement.

Comment obtenir le meilleur EdgeRank possible

Il faut en premier lieu comprendre que l’EdgeRank est sera meilleur si :

• Les fans interagissent autour de vos statuts et sur votre page
• Les fans partagent et commentent, et ne se contentent pas d’Aimer vos publications
• Vous engagez régulièrement vos fans à réagir, puisque l’EdgeRank d’un statut perd de son poids avec le temps

Pour avoir un meilleur EdgeRank, il vaut mieux publier des vidéos, des photos, ou même des liens plutôt qu’uniquement de simples statuts. Postez également tôt le matin pour avoir une plus grande implication de vos fans (même si 14h est une bonne alternative). Demandez explicitement à vos fans d’Aimer certains de vos posts, ou de les partager : c’est en étant parfois (pas toujours) direct que l’on obtient les meilleurs résultats. Posez des questions dans vos statuts, afin de favoriser l’engagement. Et, surtout, suivez la règle des 60/40 : pas plus de 40% du contenu publié sur votre page consacré à votre actualité ou à de la promotion ! Il est important de consacrer les 60% autres à partager de la valeur avec vos fans :

• De la valeur expérientielle
• De la valeur sociale
• De la valeur pédagogique et utile

Via VA Simple Services

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« Aujourd’hui, les clients d’une entreprise sont toujours plus nombreux à s’exprimer sur elle ou sur ses produits par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Cette conséquence de l’explosion du Web 2.0 fait qu’une grande partie d’entre-eux délaissent les canaux classiques – comme le téléphone ou le courrier – pour communiquer sur les marques. Il est temps pour les entreprises de prendre en compte cette évolution majeure vers le SCRM et d’intégrer le collaboratif dans la gestion de leur relation client« , explique ainsi Jean-François Codron, VP EMEA de Raymark, éditeur spécialiste du CRM.

Les internautes parlent des entreprises sur les médias sociaux

« A l’heure du web social, les conversations en ligne explosent. Les internautes participent de plus en plus aux médias sociaux et de manière de plus en plus active« , comme l’explique Alexandra Fontanel sur son blog « Chasseuse de tendances« . Ils discutent des entreprises, des marques et de leurs produits, les critiquent ou les encensent, partagent leurs expériences ou cherchent des avis. Les marques perdent le monopole de la parole sur elles-mêmes tandis que le pouvoir d’influence des consommateurs est démultiplié. Comme ces clients dirigent eux même leurs flux conversationnels, il convient donc aux entreprises de s’adapter pour collaborer et dialoguer avec eux afin d’en tirer de la valeur : accroître leurs revenus et leur efficacité, mais aussi réduire leurs coûts.

Le Social CRM répond à cette nécessité qu’ont les entreprises d’intégrer la dimension sociale du web dans leurs stratégies commerciales et marketing. Globalement, le SCRM consiste à utiliser l’interaction avec ses clients pour améliorer leur fidélisation ou leur rétention. Attention, il ne s’agit pas de Ventes 2.0 : nous ne sommes pas dans une logique de transaction au cours de laquelle l’entreprise pourrait essayer de vendre des produits à ses clients, mais dans une logique de conversation. La vidéo suivante proposée – en anglais – par IBM illustre bien ce qu’est le SCRM.

Des bénéfices tangibles du SCRM pour les entreprises

Concrètement, en plus d’être en accord avec les nouvelles habitudes de leurs prospects/clients, les entreprises peuvent attendre un réel retour sur investissement en étendant leur gestion de la relation client sur les médias sociaux :

• Des renseignements sur les clients et sur leurs centres d’intérêt (pour actualiser et compléter la BDD CRM classique).
• Les attentes sur une catégorie de produits/services.
• Les expériences avec la marque (produits/services, relation client,…) : les satisfactions et insatisfactions.
• Les problèmes rencontrés avec la marque : possibilité d’intervenir quasi immédiatement pour y apporter une solution.
• Identifier les clients fidèles et satisfaits (experts des produits) : les meilleurs ambassadeurs.
• Repérer les consommateurs influents : de potentiels ambassadeurs

Les 4 points d’engagement d’une entreprise pour réussir son virage vers le SCRM

Alors, se lancer, oui, mais pas dans n’importe quelles conditions. Même si le SCRM se distingue vraiment du CRM classique dans sa réalisation, il nécessite comme lui une bonne préparation afin de porter tous ses fruits. Voici nos quatre conseils aux entreprises prêtes à s’engager dans ce qui sera une des grandes tendances 2012 de la GRC :

1- Définir votre stratégie

Il s’agit de définir la stratégie que vous souhaitez mettre en place pour interagir avec vos prospects/clients sur les réseaux sociaux. D’un point de vue technique, cela consiste à définir en premier lieu sur quelles plateformes sociales vous souhaitez suivre/développer des conversations. D’un point de vue métier, choisissez qui s’occupera de ces conversations pour l’entreprise sur ces plateformes, en suivant quelles directives (règles de crédibilité, de transparence, de responsabilité et de comportement sur le net, etc.)

2- Former vos équipes au community management

Maintenant que vous savez qui est habilité à converser sur les médias sociaux, aidez les à en comprendre les modes de fonctionnement et à développer des actions favorables à l’entreprise : ce qu’attendent vos clients sur ces plateformes, la manière dont ils les utilisent, les bonnes pratiques à suivre, les principes de confidentialité à respecter, le ton à adopter, la périodicité des publications à suivre, etc. Le community management doit en effet vérifier un certain nombre de règles afin d’être en accord avec son audience.

3- Mettre en place un workflow

Ce workflow devrait idéalement être lié à votre solution de CRM classique. C’est par l’intermédiaire de ce workflow que seront par exemple remontées les demandes particulières des clients auxquelles les « community manager » ne peuvent directement répondre. Il s’agit également d’un moyen de mieux qualifier les personnes avec qui les « community manager » sont en contact et qu’ils estiment être des contacts intéressants. Cela permet également de mieux comprendre ce qu’est le nouveau parcours client. Ces process doivent cependant être suffisamment souples pour permettre aux conversations en cours de rester « humaines » et au dialogue avec vos prospects/clients d’être réel.

4- Définir les points de mesure

C’est en mesurant l’impact de la stratégie de communication sociale de la marque que l’entreprise pourra en comprendre les bénéfices. Le cas échéant, cette stratégie sera adaptée selon un mode itératif pour rester la plus performante possible pour l’entreprise et pour ses clients/prospects. C’est à l’entreprise de définir les éléments qu’elle suivra afin de valider cette performance : cartographie de la présence de la marque en ligne, suivi des conversations importantes, identification des influenceurs/détracteurs/ambassadeurs de la marque, mise à jour des tendances sociales concernant la marque, mesure de l’engagement des prospects/clients autour de la marque, estimation de la qualité du dialogue, etc.

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Concrètement, il va offrir la possibilité aux entreprises de publier des publicités qui se présenteront sous la forme de bons de réduction et de special deals. Le géant des médias sociaux vient d’ailleurs de publier une vidéo sur le sujet : Les bons de réduction façon Facebook

Avec cette approche, un utilisateur verra apparaître sur son mur les bons de réduction des marques dont il est fan. Ces bons se présenteront comme un statut. C’est le début de la publicité directement sur le mur Facebook, et plus dans la colonne de droite, à l’endroit où on les attend habituellement.

Si l’utilisateur indique qu’il est intéressé, il recevra cette promotion par mail, à l’adresse qu’il aura indiqué dans son profil Facebook.

Tout ceci est simple, mais est-ce utile ? Le temps nous le dira. Le fait est que, jusqu’à présent, l’approche du commerce sur le réseau social n’a jamais vraiment décollé.

Socializ vient d’ailleurs de publier sun article sur le sujet, pour ceux qui souhaitent en savoir plus.

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